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  • 谁能破解客户数字化困局?
    时间:2022-11-23新闻来源:ToB行业头条浏览量:1994

    对于所有国内ToB服务商而言,他们对于自己要实现目标都有着清晰认知:即通过数字化技术帮助客户完成“降本增效”。

    然而,目标虽然清晰,可对于实现目标的路径,并没有明确的方向。典型的案例便是其产品在客户应用中,并没有展现出明显使用价值。

    当然,这点可以理解。ToB行业头条在之前的文章中提到过,中国是全球企业服务软件中最复杂的市场,因为中国企业对于需求的感知太过笼统,笼统到并不知道哪一个环节出现了问题,以至于不能直接通过工具型产品解决。

    而正因为工具型的ToB产品,不能解决这类型的需求,无法体现出产品价值,最后往往在客户的质疑中黯淡退场。

    可话说回来,既然工具型产品无法解决业务需求,那么ToB服务商要做什么样的产品,才能帮助客户破除数字化困局,完成“降本增效”呢?这是一个困扰所有ToB服务商,但又必须要解决的问题。

    01 大客户服务规模化入手,是最佳方案

    为什么ToB服务商从“大客户服务规模化”入手呢?

    最关键的原因便是以此为切入口去做产品,产品成熟后会具备三个特点:更准确的抓住共性需求、更方便塑造产品的公信力、更好促进业务发展。也只有具备这三个特点,产品在当下时代才能展现出价值。

    众所周知,任何一个头部大企业,都具备复杂的业务,这些复杂的业务甚至可以被简单视为这一行业所有业务的浓缩。

    同时,头部大型企业在发展过程中,所要接受的市场影响、面临的市场竞争更为激烈,这逼迫他们需要具备极强视野前瞻性,积极吸取新技术、新市场理念。从而让大企业业务及管理提出的数字化需求,做数字化的方向,对该行业的企业有着典型参考价值。

    而作为一家ToB服务商,提供的产品服务如果能征服诸多行业的大型企业,实现面向“大客户服务规模化”,便能大致抓取到各个行业的共性需求,进而可以简单抽象出各个行业的行业级解决方案,为解决各个行业潜在客户企业在发展过程中提出的潜在需求做准备。

    况且,对于任何一个行业赛道而言,大型企业的管理路径、经营路径通常是行业内中小企业学习的对象,这说明大型企业具备标杆效应。因此服务好大型企业,会帮助ToB服务商凝聚产品价值的公信力,这会方便解决方案向行业内中小企业拓展中,获取大量的商机。

    而且,在推动ToB服务商更好的业务发展中,由于大型企业往往具备复杂的供应链体系、庞大的组织架构,因此服务好大企业可以带动网络效应传播,达成对大型企业供应链上下游、二级分公司、子公司的接受度提升。

    整体而言,选择以大客户服务规模化入手做产品,才能更好地保证产品成型后具备使用价值。

    不过常言道,越好的东西越难得到。同样,做大客户服务规模化是ToB服务商推动业务发展,塑造及展现产品价值极佳的切入路径,但也是极难的切入路径。

    致远互联高级副总裁蒋蜀革表示,大型企业数字化的目的,虽然也是通过数字技术、数字化产品实现降本增效,但由于业务的复杂,需要的丰富功能往往是系统级,很多服务商提供的往往是系统中的一环,服务能力不够。

    不仅如此,大型企业对于市场需求走向、行业发展走向具备极强的前瞻性,这便要求提供服务的产品,要具备敏捷迭代的特性,以此实时匹配需求的多变及业务的成长。

    此外,在针对如何服务好大型企业方面,也提到过服务大型企业要做更多准备工作,因为大型企业关系链长且密,分布很广,自身也具备专门的IT机构。需要长期且多次的实施、对接、培训等环节,做到包会用,包好用,包能长期稳定使用的“三包”服务。

    因此,基于以上的种种挑战,如果ToB服务商没有在能力方面做好充足准备,往往使得面向大型企业服务,对于降本、增效的提升效果不明显,不仅无法展现产品价值,对于自身发展,也会造成弊大于利的结果。

    02 平台能力,是基础解

    如上所言,大型企业的数字化建设需求,往往具备“模糊、复杂、多变、量大、具有进阶性”等特点,这也导致ToB服务商在打造产品功能时,根本无从下手。

    某财税领域的ToB服务商负责人就曾向ToB行业头条吐槽过,之前服务一家服装纺织头部企业的时候,由于客户的私有化部署需求,他们曾将产品流程架构做过极大的调整,上线了诸多功能。

    然而问题在于,即便是做出了如此大的调整、前前后后上线并修改了诸多功能,最终得到的评价也只是还能用,而且这个客户在第二年就放弃合作了,理由是觉得产品没啥用。

    这不是个例,截至目前,已经有不止三四家来自不同行业的ToB服务商,就服务大型企业难、续约效果不佳的事情向ToB行业头条吐槽过,甚至到最后,ToB服务商们都提出一个共同的问题—“服务好大客户需要具备什么样的能力?

    也是基于这个问题,ToB行业头条展开了长期探索,就国内以及国外诸多知名ToB服务商的产品服务模式展开研究,从而得到了“做平台型产品”的答案,并在致远互联2022中国协同管理高峰论坛上得到验证。

    平台型产品,既通过PaaS技术解决企业需求的产品,其特点便是具备极强的功能延展的能力,以及对特定行业流程抽象化的能力。而致远互联的COP(协同运营平台)就是极具典型的案例。

    展开来看,首先COP所具备的低代码定制能力,可让业务人员通过低代码编辑器,“拖拉拽”或稍微更复杂一点的操作,来“所见即所得”地快速完成简单的功能配置,打破了技术与业务的次元墙。

    同时,简单敏捷的开放方式,可以让产品即便是面对模糊需求、进阶需求,也可通过敏捷开发,迅速尝试,找到关键痛点,完成对症下药。

    此外,COP还具备连接新旧系统产品,对行业流程经验抽象化的能力,从而解决了新旧系统难兼容、不协同,产品难以基于真实的业务场景出发,无法适配使用的痛点。

    这并非夸大其词,在致远互联与某央企集团达成的合作中,通过COP的低代码开发以及连接新旧系统、对行业流程经验抽象化的能力,该集团迅速实现了集团几十万员工协同管理的数字化升级,并且延续了之前系统的操作习惯,方便直接上手应用。

    而且,基于COP打造的新协同管理系统,依旧能与之前该集团其他业务部门、底下的二级公司的老系统软件完成信息交互,打消了该集团之前一直担心的底层数据割裂,业务之间各自为政的担心。

    致远互联董事长徐石表示:“COP是企业数字化的一个标配,通过把场景、数据、业务相融合,构建成企业自身的运营中台,从而去推动企业运营和业务再造,实现战略管控的可视化。同时COP也将作为一个‘使能者’,帮助企业整合多方资源、全流程与全供应链进行融合创新,支撑其变成一个平台型企业,焕发出新的生命力。

    在致远互联近期举办的2022中国协同管理高峰论坛上,致远互联最新推出了新一代协同运营平台(COP-V8 PaaS平台)及面向大型、集团型组织的A9C新品,从价值、技术、模式上帮助客户破除数字化困局。

    事实上,COP-V8 PaaS平台的出现,证实了“平台型产品”是规模化、持续服务好大客户企业的基础,是ToB服务商「大客户战略」的实施指南。

    也是通过完成“大客户服务规模化”,才会让ToB服务商具备了多行业、多场景的服务能力,进而帮助更多中国企业打破“数字化困局”,完成“降本增效”的最终目标。

    03 做ToB,众行方远

    事实上,打造平台型产品已经成为一些ToB服务商公认的发展路径,钉钉、金蝶、用友等厂商都在做这件事。

    也因此,行业内总有一个要将所有平台放在一起比较的想法。但在ToB行业头条看来,这种比较并不具备价值。

    例如说钉钉平台,它的定位是上接SaaS与应用ISV厂商,下连阿里云提供最基础的算力与存储,自身所处的中间层,则以“低代码、bPaaS、iPaaS”等技术,做面对多变市场需求的敏捷功能补足。

    同时,配合上之前便已经搭建的协同功能,因此钉钉既是业务平台,也是协同平台,兼具了业务数字化与组织数字化的双重能力。

    然而,从商业模式看来,钉钉更专注做协同办公的入口,往更深层次的协同业务和协同运营的管理需求缺乏经验积累,尤其是对于信创客户复杂的组织架构和管理缺乏服务经历,让钉钉平台整体偏 “轻”,处于前端入口这样的定位。

    相对于钉钉平台的“轻”,金蝶、用友的平台型产品就又显得“重”。

    众所周知,金蝶、用友以财务软件起家,通过ERP管理发迹,多年的ToB服务经验,从而基于业务环节中“事”的完成度去服务,管理较为刚性,让其对于业务经营管理沉淀颇深,而忽略了人的创造价值、协同价值,最终在组织数字化上少有建树。

    因此,金蝶、用友这种基于带有强控制“事”进度的企业经营管理系统,处于数字化后端位置。

    但是,大企业往往带有复杂的组织架构,最终需要“以人为中心”,通过带动人效方式,推动企业整体的降本增效,前端和后端并不能很好满足这点。

    其中原理类似于一所民宅的门与房屋之间,需要有“路”作为输出组织以及业务数字化的“枢纽”,而这个“枢纽”是需要通过协同运营的管理,带动组织人群的人效平台才能解决,它才是企业数字化起步和数字化自生长的关键。

    致远互联的COP,这个平台型产品的服务重心恰恰体现在“协同运营管理”方面,整体逻辑是“以人为中心”。它是通过整合底层业务数据,去带动人效、协同运营效率提升,进而推动企业组织再造和流程再造,快速融入企业数字化建设,并迅速见到数字化成果,正是当下急需的企业数字化进程中的“枢纽”类平台。

    所以结合以上分析,三类平台之间,没有谁好谁差,因为不在同一个维度,无法形成多少竞争关系。非要找一种关联,那么各类平台型产品之间更多的是合作关系。

    以致远互联的COP为例,对于金蝶、用友这样的企业业务经营管理平台而言,COP可以被当作一个应用、一个功能嫁接在该平台上,为其补充增加“人效、协同效率”的特性。

    至于入口类平台,基于致远互联20年协同运营管理服务经验打造COP,可以以一个应用的方式,帮助其平台在“人效、协同效率”服务上做增能,提升这个平台的整体服务能力。

    同理,入口类平台、业务经营类平台也可嫁接在“枢纽”类平台之上,为其带来增能。

    这正在成为新的趋势。目前云原生、容器化技术的成熟,已经具备来让任何一功能、应用、平台乃至云都能被封装后,在保持本有产品“重功能”下,形成“轻量且广链接”式的插件能力,确保产品、平台以及基础设施三个方面的全局联动,带动整体全面的数字化服务。

    致远互联COP在云原生以及容器化技术的加持下,既能做平台,联合应用商、合作伙伴共同为客户企业服务;也能在特定场景中化为一个带有“协同运营管理”标签的枢纽类平台型插件,作为别的平台上的一个应用,与其一起为客户企业服务。

    不仅如此,由于平台型产品具备低代码以及行业流程抽象化能力,它可以做到将原有独立功能或行业流程的“原子能”做抽取及储存,并将其造成平台上功能的能力。

    因此,平台型产品天然便具备了跟所有类型公司,不论它懂不懂IT都可以合作,做共同企业服务的基础,这也是——集各方之所长,共同创造价值,共同创造降本、提质增效的最佳实践方式。

    就像致远互联,便是通过COP平台,以PaaS能力与各类公司,甚至是与很多客户企业去做数字化服务能力的共建,其中具有无限的价值想象空间。

    以“大客服务规模化”切入市场,“用平台型产品”去服务,这种方式虽然新,但是在理论上确实能破解中国企业数字化困局,况且像致远互联这样的厂商,已经基于此做出了一些成绩,这也说明此方式,值得所有ToB服务商参考。


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