一、案例概述

在当前的烟草行业，卷烟外流形式更加多样，行为更加隐蔽，导致市场异常信息发现“难”，专卖有效打击效率“低”，市场监管成效“不明显”，已成为控制外流指标的“短板弱项”。国家有关规划也提出，要利用信息化手段，完善运行调控监测预测预警机制。发挥“互联网+”优势，建立数据驱动的精准调控，建立“靠数据说话、按规则办事”的市场调控机制。河南省局领导在工作报告中指出：“形象转变期，更加注重新技术新手段应用。”为解决以上难题提供了更为广阔的工作思路。充分运用“信息共享”、“大数据平台”、“智能化分析”手段，不断完善“153”工作模式，将是有效控制外流指标的有效手段。因此，打造一个以“153”工作模式为核心内容，基于手机APP应用端的卷烟经营数字化全过程闭环监管平台，将是打破部门间的“信息壁垒”、“人员壁垒”，提升市场监管水平，控制外流指标的必要措施。

商丘市烟草局结合致远互联协同运营平台，为内部监督管控提供有效方法和手段，在实现形式上，落实移动办公，提升工作便捷性；在业务功能上，整合事务全链条信息，可对事务进行全周期管理；在数据分析上，基于专业的数据算法和多维度指标集，快速形成商户画像，供用户分析决策；在问题追溯上，能够反向倒推出问题具体源头，便于加强管控。

二、客户简介

商丘市烟草专卖局（公司）坐落在商丘市归德南路215号，是政企合一的中直企业，是既有烟草专卖管理的职能，又有烟草专营的属性。实行一套机构、两块牌子的管理机制。即：河南省烟草公司商丘市公司、商丘市烟草专卖局。公司以烟草制品经营管理为基本职能，市局以行政专卖执法为基本职能。受河南省烟草专卖局和商丘市政府的双重领导，负责全市烟草专卖品生产经营专卖管理工作。

三、案例难点

河南省烟草专卖局（公司）按年卷烟销售任务的比率制定了卷烟外流上限，且将省外外流量与省内外流量合并计算排名，实行季度考核排名，超出上限且季度排名前三的单位按工资基数进行扣罚。商丘市局（公司）目前外流量综合排名全省第一，形式极为严峻，真烟外流势头尚未得到有效遏制，年终极有可能影响市局的整体考核。创新监管模式，提升监管效能，控制外流指标迫在眉睫。

在常规业务工作模式中，主要反馈的是卷烟零售商户的异常信息，在违法线索举报和内部人员违法违规线索反馈方面，由于缺乏更便捷、更安全的沟通反馈方式，尚不能全面收集反馈异常信息。零售商户的异常数据分析和信息反馈，也更多的是通过“人工手动”来完成，工作模式的数字化、智能化应用水平不高，一定程度上制约了监管效能的发挥，主要体现在以下几个方面：

四、客户信息化现状及展望

1.信息化历程

目前商丘市烟草局没有自主的业务系统，主要依托省局搭建的营销系统、专卖系统、物流系统，进行日常工作的处理与数据分析；在实际工作中，商丘市局结合当地管理特色，对线下的工作模式进行探索，总结出153内部监管的工作业务方法。

2019年11月，启动了致远协同平台的项目，结合业务管理特色，以及指标分析方法，开展了新的业务管理模式探索。

2.信息化蓝图

“153工作模式”简介

“1”是打造一个以“发现问题、报告问题、反馈问题、跟踪整改、完善提升”为核心的卷烟经营内部专卖管理监督闭环。

“5”是打造五个工作机制实现环监管。即专销合一共管互控工作机制；“数据画像+实地印证”精准监管工作机制；“1+3信息互联工作机制；“清单+台账”跟踪整改工作机制；抽评问效、完善提升工作机制。

“3”是指夯实三个支撑保障，保障“5”个工作机制的正常运转。即制度机制保障、人才队伍保障、数据应用保障。

“153”工作模式已经实现工作机制的落地，形成了以内管部门为中枢，专卖、营销、物流部门协同配合的工作方法；

业务实践过程中发现的问题

目前“153”工作模式在商丘市局及各县局的执行及落地都很到位，但由于实现此工作的方法仍然是传统的手工纸质单据或者电话沟通，导致一些问题的出现，具体如下：

1、沟通效率不及时

由于基层人员工作量大，任务重，在现场发现的商户异常信息不能及时传递，往往是先自行记录，等回去再通过纸质单据上报给内管部门，这样会导致信息遗忘、信息不及时、信息准确率下降，同时，如果是电话沟通的传递，无法保留痕迹，后期不便备查，更会导致其他引申问题。

2、信息没有实现数据化，不利于后期的数据分析

由于使用纸质单据，对商户的异常信息状态都是独立存在于归档的纸质文件，后期想对商户进行立体分析时，不能同步调用纸质数据进行同步分析，造成分析指标不完善，分析结果不精准等问题；同时对于历史数据的查询困难，如果间隔时间长，想查询之前某个时间段的商户异常信息，需要调取纸质档案，人工查看异常信息，并比对数据，费时费力。

3、反馈问题的形式单一

基于当前的习惯和发展需求，采用图片、定位等方式收集信息、证据的需求迫切，同时更能形象的展示问题现象，采集信息更精细；而纸质单据的文字描述只能概括说明问题，无法保留形象证据说明问题，同时纸质单据不便于外部环境作业，效率低下。

4、各部门间的数据无法及时共享

由于内管、专卖、营销、物流是互相协作部门，但实际工作中，各部门之间的数据无法及时传递与共享，如果想查寻相关商户信息，需要多次协调沟通并确认信息，如果能实现数据共享，在系统平台即可查看各部门需要信息数据，方便快捷，而且随时随地，不受环境限制，当然前提是在各自权限范围内的数据查看与共享。

5、异常信息无法建立预警台账

同样是由于数据不规范问题，纸质单据问题，导致相关异常信息无法建立台账，从而无法实现异常信息预警，各部门人员工作量都相对较大，现在的环境仅靠大脑记忆处理工作，效率低下，同时不一定能全部实现工作的处理，所以急需信息化的手段实现自动预警，为工作人员提供便捷的信息化工具，提升工作效率和工作能力。

6、异常信息指标不完善

没有建立完善的异常信息分析指标，无法准确的对异常信息进行量化分析，进而无法有效分析商户画像，对问题查处工作不能提供有力支撑数据。

7、基层人员重复工作量

由于一些数据没有形成规范，一些指标没有建立，基层人员在进行问题分析及排查过程中，无法提取有效数据支撑，需要从各个维度、各个指标进行重复性分析，另外是多系统的数据孤岛问题，导致基层人员重复录入数据，没有统一平台整合相关数据进行分析。

8、其他问题

比如文档共享，方便学习了解新制度文件的内容等；比如自由协同，方便内部人员的及时沟通协作等；痕迹保留，方便后期问题的取证等。

分析结论

153工作模式的制度体系是比较完善和成功的，但基于其依靠人工传递信息和纸质记录信息的方式，不可避免的会导致上述各种效率、沟通等问题，更进一步影响数据的及时共享和基层人员的工作以及领导的决策管理。

五、关键应用场景

1、内部闭环监管平台总体架构

商丘市局基于致远互联协同运营平台，利用CAP4的业务定制能力，个性化定制业务闭环监管系统，并结合致远协同平台的成熟办公模块，实现档案制度共享、信息发布共享、自由事务协同等功能；同时整合外部系统，可在内网环境直接登录第三方系统，由登录多入口整合成统一门户；另外通过平台的可拓展能力，结合二次开发，实现数据整合分析。

2、基于平台实现流程再造

以内管部门为中枢，以零售商户为核心对象，围绕专卖、营销、物流的业务工作进行统一管控和调度；

基层人员根据零售商户问题分类，对能够明确归属指标库中的问题，直接采集上报至内管部门，对未能够明确归属指标库中的问题或特殊问题，可先上报至部门负责人，再由部门负责人确认问题归类，结合实际情况进行直接回复处理或者上报至内管部门；县局级内管部门接收到上报信息后，根据问题严重程度和涉及范围，判定是否及时上报市局内管部门；同时系统自动生成问题台账，以便持续跟踪问题，并实时更新处理进度和过程记录，最终形成全面的问题档案，便于后期数据分析；

基于问题见底清零要求，对上报问题进行数据分析、实地走访等方式进行研判，落实问题责任部门，分别推送相关责任人跟进处理，并将处理过程和结果回复内管部门，同步更新至问题台账；

3、基于CAP4的业务实现

闭环监管平台实现多级上报、数据推送，三员联动等功能业务模式。

闭环监管以信息线索清单和问题清单台账为双中心台账，针对基层上报商户问题进行如实记录存档，同时双中心台账形成数据互动，联动触发其他业务自动运行；

例如生成信息线索台账后，自动触发内管信息处理单流程，在流程结束后，自动生成问题清单台账，并同时传递处理信息给对应业务部门进行跟踪排查原因，在问题处理反馈过程中，实时更新问题清单台账记录，最终任务核定后，进行整改落实，确保精细化商户问题管理，提升对商户管理深度和完整度；

整个过程是由事件驱动人员，避免人为因素导致问题遗漏，同时方便人员之间信息共享，能够及时对商户进行管控与服务。

4、数据分析的业务指标模型

指标模型部分采用省局已经成熟的指标分析模型，另外因地制宜搭建市局层面的指标库，并可动态扩展指标类别以及灵活调整指标比重，可切合市局实际问题进行分析；

本次项目市局级的指标分析模型搭建，结合工作中发现的实际问题现象，并新增加近期以及同行业相关问题现状，融入整个指标模型中，按级别层层分类，进行细化指标项，并针对指标进行固定编号，方便后期数据分析与问题定位；分别从对内监督（内部人员）和对部管控（外部商户）进行设定指标项，并细分违法类指标和违规类指标；在完成指标项初始化后，基本涵盖目前所有问题现象，同时可支持指标项的动态扩充，比如其他指标中经过分析发现，出现频率比较高，有可能是新动态问题，并逐步可能会常态化出现此类问题，则指标库可动态增加新指标，并设置指标量化数据值，便于快速适应业务管控需求，提升问题分析效率和排查问题能力；

同时指标库还是153工作模式中协同处理事务的指向标，可根据相关指标问题，对应具体负责部门进行事务的处理、问题的跟踪，实现自动化流程事务，提升事务处理效率。

六、整体应用价值

–四元联动

通过协同平台CAP功能，搭建基层人员之间、基层与上级之间，以及上级管理之间信息传递的业务模块，实现问题上报、违法举报、问题跟进处理、落实改进等全生命周期的商户问题台账，并以事驱动人的方式，促进事件的运转；主要包括商户问题上报、商户问题举报、任务信息处理、问题任务跟进、问题核定、整改落实等功能，并最终对问题进行归档结案，通过查看问题台账可以了解整个问题跟进处理过程，方便事件还原和复盘分析。

–商户画像

在市局建立数据中心平台，并结合省局数据推送，省局原有画像模型，和市局的自定维度指标，对商户进行综合分值计算，能够实现商户异常的快速分析排查，同时结合数据画像的穿透功能，实现对商户异常问题点的层层分析，由全局到细节的排查方式，找出最终具体的异常点，方便基层人员更好的服务或者监管商户行为，以减少违法违规事件的发生。

–领导报表

利用大数据分析功能，制作领导查看报表，实现领导对全市整体情况的了解和查看，并能够穿透查看详细信息，为领导快速决策提供数据分析支撑。

–移动端

实现定制移动端APP功能，带有注册商标的APP图标LOGO，满足基层移动处理业务的需求，同时提高了信息传递时效性，解决原基层人员纸质补录的繁琐和延迟问题，同时领导和管理人员也可使用手机查看数据，处理上报问题等事件，与基层形成及时互动，增强联动性，提高工作效率。

七、关键成功要素

–成熟完善的产品体系

满足管控体系渐进提升或创新变革所需，平台需保障快速实现各类敏捷业务构建，保障管控体系优化方案能在市局管控平台中快速实现，以紧跟市局规划、深化变革等各项改革措施的贯彻执行；

满足IT技术层面上对统一集成、多网互通、生态化的大协同架构等各项技术要求所需，包括支持大并发数、高稳定性、移动技术、分布式、开放接口等。

–内部人员参与

本项目中内部人员对软件质量有较高的要求，内部人员积极、深度参与项目调研、实施、测试、培训、验收的各个阶段，并与合作公司定期或不定期交流工作成果，及时反馈需求与功能差异，才能保证项目需求的有效显现、全面设计、高效实施、知识转移与成功上线。

八、客户证言

本项目目前后台运行稳定、前端操作简捷、数据模型成熟，适合整体模式推广。

只需在手机端安装该APP，就能实现工作任务智能化、精准化推送，工作过程可视化督查等基本功能。推广条件要求较低，一般单位都普遍能满足推广条件要求。